■住商 殯葬服務中心工作人員帶著“百寶箱”準備上門服務本報記者 周馨 攝本報記者薑燕
  臨近冬至,老百姓辦喪事“難”和“煩”的問題再次被推到眼前。難,就難在信息不對稱,逝者家屬容易被服務過於“積極”的“黑中介”矇騙。近年來,上海殯葬服務中心試圖用“門對門”免費上門服務這把“鑰匙”攻剋這兩個難題,服務效果雖好,但推廣進度緩慢,目前只占年總服務量的關鍵字10%左右。
  市區提供“上門服務”的龍華、寶興和益善殯儀館是如何為家房屋二胎屬提供服務的,他們面臨的困難又是哪般?記者就此展開調查。
  身份形蒸烤箱象會被模仿
  12月17日下午1時30分吳哥窟許,施軍如約來到徐匯區一個小區內。他是龍華殯儀館業務組的業務員,上午11時許接到預約上門服務的電話,按殯儀館的業務要求,2個小時左右到達了逝者家中。同時,為上門服務備好的專車隨時準備出發。
  拎著重重的箱子爬上四樓,施軍發現門牌號標識不清晰,便按預約單上的號碼撥打家屬的電話。“我們不會隨便敲門,萬一敲錯了別人會很反感。”確認就是面前這一家後,他和開門的家屬打過招呼,接著取出藍色鞋套套好,這才進屋。
  “這是我的工號牌和工作牌。”施軍作過自我介紹後,特別將胸前別的紅色胸牌和脖子上掛的工作證指給家屬們看。這些上門的步驟,是為了清晰地標識他的“官方身份”。
  但中介也有應對的“招數”,在龍華殯儀館服務了40年的業務組組長、“老法師”王成棟介紹,80%的中介公司製作了與殯儀館服務人員幾乎一樣的西裝,胸前也別上大小一樣的紅色胸牌,不過他們不敢寫“龍殯”,而是借個“龍”字,寫“龍華”、“龍西”或“上龍”等,名片上印的是“龍華”,後面寫著“服務公司”。自我介紹時,他們大都自稱殯儀館的、民政局的、殯葬中心或殯葬協會的,不會報出中介公司的真實身份。
  寶興殯儀館業務組業務員沈敏介紹,黑中介還經常對家屬說是殯儀館在醫院和敬老院的外駐機構、辦事處等,所以殯儀館業務員上門後都會針對性地解釋“殯儀館在醫院、敬老院沒有設點”。
  向家屬推薦喪事從簡
  由於這戶人家預約辦追悼會的日期已經臨近,上午打電話時,施軍請這戶人家先預訂一個“現代中廳”備用。現在他上門的第一件事就是先敲定禮廳,打開電腦讓家屬們看了一下“現代中廳”的照片,並取出1000元、2000元和5000元的惠民喪事服務套餐清單,仔細向家屬們介紹。他告訴家屬,這3檔服務只能選擇裝飾較少的“簡易中廳”,若選“現代中廳”就無法享受上海市民政局提供的喪事簡辦優惠政策。
  “一般我們會推薦喪事從簡,但更重要的是尊重家屬的選擇,這是我們和中介最大的區別。”施軍說。最後,這家人遵從逝者生前遺願,選擇了惠民5000元的套餐和簡易中廳。
  王成棟說,殯儀館和中介不同的是,殯儀館把這當成“服務”,而中介管這叫“生意”。很多中介會說一些諸如“七大姑八大姨看著,能這麼寒酸嗎?”一類的話,煽動家屬選擇昂貴的項目。有時候還會巧立名目,說殯儀館停放骨灰幾天要收多少錢,吃喪宴時暫放骨灰要收費等,這也都是子虛烏有。
  甚至有的中介還會欺騙家屬,說某些項目是殯儀館規定的。“這根本不存在,殯儀館只會提出中肯的建議,尊重家屬的選擇。”沈敏說。
  中介通常不提供細目
  禮廳確定後,施軍開始一項項和家屬確定細目,從播放逝者生平的DVD、主持人、輓聯到鋪花、送靈,加在一起有幾十項。各個項目加起來算總價,如果超出了家屬的預期,還可以重新選擇、削減。
  “中介只會最後給家屬報一個總價,沒有任何清單,所以家屬對哪一項是多少錢完全沒概念,而殯儀館每一項都是明碼標價,清清楚楚。”施軍說。中介服務的價格分殯儀館服務和自主提供服務兩塊,前者沒有多少花頭可賺,他們儘量標低,這樣在自主提供的花籃、壽衣、骨灰盒方面就可以把價錢大大拉高。喪事辦完後,中介和殯儀館結賬的發票也常常自己留著,不給家屬看。
  骨灰盒一直是中介大做文章的項目,施軍今年還碰到過一件事,一個家屬說在中介手裡買好了骨灰盒,對方報價是16000元,被他還價到了1600元。“這個家屬算眼光好、本事大的,有的人一聽報價16000,覺得能攔腰一斬就不錯了,其實賣到1600元他還有得賺。”施軍說。
  有時候殯儀館和中介在逝者家中“不期而遇”時,家屬也想讓殯儀館報個總價,但施軍很抱歉地解釋,“我們必須一項項算下來,骨灰盒和棺材還得到殯儀館才能確定,有些項目在具體辦事的過程還可能有變,這一點還要請家屬理解。”
  重要單據可能被扣押
  王成棟介紹,中介在醫院、養老院等地設置了眼線,能在第一時間得到消息。有一次,逝者遺體凌晨到家,中介已經在家門口等著了。
  “中介先上門,很容易讓家屬有先入為主的感覺。”王成棟說,有時候,殯儀館的業務員到的時候,中介已經在裡面了,甚至已經幫家屬設好了靈堂。此時,殯儀館通常會尊重家屬的意見。但家屬不選擇中介時,可能會遭到危言恐嚇。“遇到這種情況,家屬也不要害怕,大多數中介也就是嘴上嚇唬人,萬一真碰上還可以打電話到殯葬服務中心投訴。”
  相比殯儀館,中介公司在拉業務時不擇手段,用一些項目免費打折的辦法拉攏客戶,如幫家屬在家中設靈堂不收費等,但最後他們提供的每一項服務都會由家屬埋單。而且,如果家屬和中介發生了矛盾衝突,中介還有可能扣押逝者家屬的一些重要單據,如領灰證等,給家屬製造無窮無盡的麻煩。
  為了儘量減少中介公司的影響,上海殯葬服務中心堅持推廣免費上門服務,並努力將服務前沿提前,現在殯儀館的業務員常常跟隨接運遺體的車輛,爭取早與家屬接觸。  (原標題:黑中介投機鑽空 搶客宰人正規軍免費上門 面臨困境)
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